品牌在全通路策略中犯下的錯誤

當談到全通路行銷時，成功的關鍵在於讓客戶品牌在全通路的事情變得簡單和順利，無論他們如何與品牌互動。無論他們是造訪品牌網站、瀏覽應用程式或走進商店，他們都應該感覺自己正在與同一個品牌打交道。

沮喪的顧客可能會留下負面評論卡達電話號碼數據 損害品牌聲譽。當客戶感覺到跨平台的連結不一致時，就會削弱品牌的存在感。

隨著時間的推移，這些小問題日積月累，突然間，全通路策略將無法提供消費者所希望的結果。

了解品牌通常會出錯的地方可以幫助他們避免犯下同樣的錯誤。透過一些調整，品牌可以創造一個無縫的旅程，讓客戶在每個接觸點都感到滿意和參與。

1. 不同通路的定價差異

一致性是消費者之間建立信任的關鍵。我們有時會遇到這樣的情況：當我們在網路上查看商品價格時，卻發現店內的價格較高。這種事情會讓我們覺得自己受到了不公平的對待。當網站、應用程式和實體店的價格有所不同時，就會造成混亂並擾亂購物體驗。這種不一致可能會導致消費者重新審視他們對品牌的選擇。

銷售代表的重要性： 銷售代表如何與消費者互動至關重要。他們解釋產品和解決問題的能力顯著影響購買決策。

客戶不確定性： 當我們想在線上購買產品但聽到銷售人員說：「我們無法保證該產品在網路上有多好」時，這會增加我們的不確定性。協助我們的人可以影響我們的購買決定。

如果您想了解有關如何有效橋接線上和線下的更多信息，請查看我們的博客 –橋接線上和線下：全渠道方法

建立信任： 當消費者在其他地方尋找更好的交易時，不一致的定價可能會破壞信任並導致放棄購物車。

為了解決這個問題，品牌必須在所有管道上同步定價。如果存在差異，例如店內特殊折扣，他們應該清楚地傳達出來。透明度是與客戶建立強大聯繫的關鍵。

當我們思考最佳購物體驗時，很明顯地所有消費者都希望與品牌保持一致。無論我們在哪裡購物，品牌都應該聯合起來為我們提供最好的體驗！

特定於通路的思維模式：
許多品牌的營運焦點仍然狹窄，將角色視為與某個領域嚴格相關，例如「線上代表」或「店員」。這種筒倉心態使員工很難將自己視為更大、統一品牌的一部分。

創造障礙：
這種分離創造了破壞顧客體驗的障礙。例如，如果我們在商店裡對線上產品有疑問，我們可能會收到只關注店內商品的員工茫然的眼神。

錯失機會：
當員工不跨通路溝通時，他們如何撰寫出色的案例研究來支持銷售 — 網路研討會要點就會錯過有關顧客行為和偏好的寶貴見解。這種脫節會降低他們適應我們需求的能力，導致錯失增強服務的機會。

那麼，品牌可以做些什麼來改變這種心態呢？

實施品牌優先培訓： 員工應該接受培訓，將自己視為「一個品牌」的一部分，而不僅僅是「一個管道」。當每個人都能看到更大的圖像時，就會對他們作為客戶與我們的互動方式產生巨大影響，從而創造更順暢的體驗。
設定統一的 KPI： 跨通路調整團隊目標可確保每個人都專注於整體客戶體驗，而不僅僅是其特定的銷售目標。這種方法傳達了一個明確的訊息：“讓我們共同努力，為客戶提供最佳體驗，無論他們在哪裡購物。”
舉辦跨通路研討會： 透過組織品牌在全通路研討會，讓來自不同管道的員工分享見解和學習成果，品牌可以促進協作和理解。當每個人都看到統一方法的價值時，它會增強我們的體驗並增強整個品牌——客戶和品牌雙贏！

在商店購物可以簡單又愉快。我們可以輕歐洲數據鬆地檢查產品，看看它的外觀，然後立即購買。但有時，挑戰也會出現：

不樂於助人的員工：如果我們找不到合適的尺寸，商店代表也不樂意提供協助，這可能會令人沮喪。
缺乏品牌代表性：商店員工應該很好地代表品牌，而不僅僅是專注於其特定管道。
- 例如，如果我們正在尋找一件只能在網上購買的 T 卹，並在店內詢問，我們可能會聽到：“我們對應用程式系列一無所知。”
- 事實上，銷售人員可能只是試圖推動我們到店內購物，這可能會讓顧客感到沮喪。

跨通路的客戶旅程：

這個過程可能會變得複雜，品牌需要理解它才能更好地為我們服務。

解決方案：
品牌必須有效地使用數據來了解我們如何購物，並確保員工能夠支持我們，無論我們選擇在哪裡與品牌互動。

在購物方面，品牌往往注重行銷而忽略顧客服務。但優質的服務與良好的資訊一樣重要——這才是真正建立忠誠度的因素。跨通路妥善處理退貨、投訴和支援是關鍵。這就是為什麼全通路服務很重要：